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Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

Live-commerce

Daniel Broche #e-commerce 2.0

Depuis 5 ans nous avons installé Téa sur Discounteo.com. Cette hotesse virtuelle développée par VirtuoZ renseigne les internautes sur nos services et les aide à la navigation en plus d'ajouter un côté convivial. Mais clairement aucune intelligence artificielle ne peut aller jusqu'à donner des conseils sur les produits ou résoudres des problèmes un peu complexes.

D'autres sites ont opté pour des boutons de livechat qui mettent en relation directement avec un vrai téléopérateur. Le souci est alors de filtrer les discussions "parasites" sans valeur ajouté puis de configurer au mieux des réponses automatiques car nombre de clients posent toujours les mêmes questions.

L'idéal est dans la combinaison du meilleur des deux approches: L'hotesse virtuelle pour répondre vite et bien aux question standard et filtrer ce qui est hors de propos. Le téléconseiller expert pour échanger sur les sujets à valeur ajoutée.

 Depuis 2008 j'ai travaillé avec nos équipe successives pour arriver à ce résultat mais c'est loin d'être aussi simple que ça n'y parait de prime abord: Toutes les solutions de livechat ne se valent pas. De plus, en dehors de VirtuoZ il n'existe pas à ma connaissance de technologie de langage naturel automatique de qualité acceptable et d'un coût raisonnable.

Nous avons mis en production depuis quelques mois une combinaison qui fonctionne pour de bon. Les derniers mois nous ont servi de test et je suis très optimiste sur la rapide diffusion de cette méthode dans l'e-commerce dans les mois qui viennent. De notre côté reste à régler la question des conversations à des heures indues.

D'un côté les fournisseurs de solution LiveChat qui offrent un accès API efficace ont désormais un avantage commercial. La concurrence va donc accélerer l'ouverture des portes d'entrées dans les outils de chat. De l'autre, le marché des e-commerçants qui en ont marre de répondre à des "allo ?" sans suite et autres questions vaseuses sans intérêt sur leur chat est vaste. Ouvert, il serait du même coup ouvert beaucoup plus abordable pour des entrepreneurs qui développent de traitement automatique du langage.


Georges@Bitbol 21/12/2012 16:34

J'ai toujours été assez sceptique quant aux agents intelligents et comme vous le dites, les live chat ont forcément de gros avantages mais la présences obligatoire et les discussions parasites ré-équilibre la balance.
Y a-t-il une réelle différence (qui en vaut la peine, j'entends) dans la conversion entre aucune aide, l'utilisation de l'agent, l'utilisation du livechat ou encore la combinaison des 2 ?
Par contre, je n'ai pas compris la dernière phrase. je pense qu'il y a une erreur : "Ouvert, il serait du même coup ouvert beaucoup plus abordable pour des entrepreneurs qui développent de traitement automatique du langage."

Greg 21/12/2012 16:34

La démarche est très intéressante pour des sites à forts trafic ! Client satisfait,nombre d'opérateurs nécessaires limité... reste à connaitre le coût de mise en place d'un tel projet et son coût d'utilisation. Y a t-il un coût mensuel ou par conversation ?

Fred 21/12/2012 16:34

A noter qu'il y a également des solutions qui commencent à arriver (de type TouchCommerce) qui proposent d'identifier les clients (à potentiel d'achat) sur le point de quitter le site. Ca se fait via des algorithmes croisant plusieurs données sur l'historique de navigation, le temps passé sur les pages, la provenance de l'utilisateur etc....
Une fois identifiés, ils peuvent être sollicités et accompagnés en direct par un système de LiveChat.
Ca peut être une alternative intéressante pour les sites à fort traffic qui ne peuvent pas se permettre de traiter les demandes de tous leurs visiteurs.

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