ecommerce: Le constat de confiance

Le web est une mine d'or de données publiques. Nous nous sommes intéressés il y a quelques semaines avec notre équipe aux critères que client mentionnent comme ayant influencé leur acte d'achat. Ces données sont recueillies par Fianet auprès des e-consommateurs de nombreuses enseignes.

Sur le mois de janvier le tableau ci-dessus donne une vision sommaire de notre secteur électroménager (j'ai supprimé pas mal d'enseignes que nous avons étudié par souci de lisibilité et aussi par esprit chafouin).
On constate clairement que les clients accordent d'avantage de confiance aux enseignes ayant travaillé leur notoriété (vu à la tv = confiance...) mais aussi à celles qui disposent d'un magasin physique (ou le client peut se rendre pour râler s'il est pas content...).
A puissance de com' web équivalente, on mesure clairement un écart de 5 à 10 % en faveur des clicks-and-mortars par rapport aux pure-players.
A noter également que les enseignes historiques ne semblent pas tirer de gain en crédibilité particulier de leur antériorité quand on s'adresse à des consommateurs web.

Le coût d'investissement que représente un ou plusieurs points physiques se rentabilise donc en partie via ce gain relationnel avec le consommateur. En effet le pure-player doit compenser la crainte qu'il inspire au e-acheteur par des budget communication très significatifs.
C'est aussi un des arguments qu'avancent de plus en plus de marques fabricants pour justifier leur exclusivité dans les sites pourvus de boutiques en dur. Mais il faut alors se poser la question: La confiance des consommateurs reflète t'elle la qualité de service des enseignes ? La réponse est malheureusement négative ! Du moins à court terme.

Ma conclusion: Un excellent service ne suffit pas à gagner la confiance du premier coup. Une bonne grosse pub ou un magasin rassure même si on a jamais acheté.

Vous vous doutiez certainement déjà de tout cela. Mais n'est ce pas intéressant de le mesurer concrètement auprès des vrais consommateurs ?