Overblog Suivre ce blog
Editer l'article Administration Créer mon blog
Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

Le débit à l'envoi doit il devenir obligatoire ?

Des sites e-commerce ont mis la clef sous la porte ces derniers mois en laissant bon nombre de clients débités et non livrés: Camif, showroom2001 (qui gérait aussi shoozle et armenager), mondialdiscount, priceforce...

Dans le secteur électroménager les paniers sont importants et certains consommateurs peuvent se retrouver avec des sommes de plus de 1000€ perdues dans la nature !

La raison principale de tout cela: par défaut les systèmes de paiement proposent un débit à date fixe à l'e-commerçant. On peut choisir le débit immédiat, le débit à 1jour, à 2jours, etc jusqu'à 7 jours. Ce délai s'applique alors pour TOUS les clients.

Pour Discounteo nous débitons à 2 jours car c'est le délai moyen d'envoi des produits: En semaine les produits sont expédiés en moins de 24h mais les commandes du week-end sont traitées seulement le lundi...

Il existe bien entendu des solutions afin d'ajuster client par client la date de débit. Seul hic, ces systèmes demandent des investissements informatiques pour être mis en place (et les banques ne les proposent aux e-marchands qu'à partir d'un certain volume). Dans notre nouvelle version nous avons prévu ce système.

A l'heure ou l'on parle de réduire les délais de règlements dans la distribution, il me semble que cela devrait être la norme dans l'e-commerce. Au moins pour les sites qui traitent des paniers au delà d'un certain montant.

Avant la loi Chatel, la règle sur les délais de livraison variait à partir d'un certain seuil. Pourquoi ne pas faire de même avec les nouveaux systèmes de paiement en ligne ?
Le délai d'encaissement est quelque chose que l'e-marchand maîtrise parfaitement, contrairement à la livraison qui elle, peut connaître des aléas.

Il est vrai que cela va réduire la trésorerie de certains sites dont les délais sont particulièrement long et qui ne misent pas sur le service. Cela est aussi un souci pour les sites d'intermédiation (eBay, Priceminister...) pour qui il n'est pas simple de savoir de façon fiable quand le produit est envoyé par le vendeur. Mais d'un autre côté peut on raisonnablement défendre l'idée que c'est au consommateur d'assumer pleinement le risque d'approvisionnement du marchand ?

Je crois donc qu'une telle mesure irait dans le sens d'une plus saine concurrence et pousserait les intermédiaires à innover un peu plus.
De plus, la durée de vie moyenne des entreprise étant de 3 ans, le nombre d'arrêts de e-commerce va commencer à exploser en France à partir de cette année (contre-coup de la croissance entamée il y a deux ans). Cela va poser avec d'autant plus d'actualité cette question au fur et à mesure des remontées de e-consommateurs.

moncler winter jackets 21/12/2012 16:33

Don't know what is wrong what is rite but i know that every one has there own point of view and same goes to this one

Benoit 21/12/2012 16:33

De notre coté, et cela depuis le début, nous ne débitons le client qu'au départ du colis.
Le tout je pense est de pouvoir bien acheter, et je dirai même que c'est une des clefs avec le flux tendu pour les petites structures comme nous afin d'éviter les tracas de trésorerie.
En tout cas, 2009 permettra au moins de ne garder en vie que la "crème" des e-commerçants, et pour ça ce n'est pas si mal.

Capitaine 21/12/2012 16:33

Ca me réchauffe le coeur de lire ça. Dans la VAD, c'est la norme depuis longtemps et même encore mieux : en cas de livraison fractionnée, chaque colis donne lieu à un débit sur le compte du client. Evidemment, au niveau informatique, c'est un peu plus compliqué à gérer.

Olivier b 21/12/2012 16:33

Je ne crois pas que la vraie solution soit là. Comme tu l'as dis, Daniel, les marchands maitrisent parfaitement le moment de l'encaissement. On peut dès lors tout à fait imaginer qu'une entreprise en difficulté se mette à encaisser peu à peu, avant expédition et même au final sans expédition du tout, même si auparavant le débit se faisait à l'expédition...
A la demande de Luc Chatel une reflexion a été engagée avec la Fevad (voir lettre Fevad de décembre) sur une assurance obligatoire pour les sites marchands qui encaissent à la commande. Le client victime d'une liquidation judiciaire serait ainsi indemnisé par l'assurance. Cela me semble aller dans le bon sens mais je pense qu'étendre cette assurance obligatoire à tous les e-commerçants serait le seul vrai moyen de sécuriser une commande.

Daniel 21/12/2012 16:33

Olivier b > Même si le site ecommerce maitrise le moment de l'encaissement, la dérive que tu envisage peut être très facilement contrôlable par la DGCCRF (contrairement aux histoires de délais)
Si une telle mesure est rendue obligatoire, il faudra bien entendu mettre de tels contrôles en place.
Le système d'assurance me parait bizarre et malsain:
Pour que cela reste un coût raisonnable, l'assureur va répartir le risque sur les enseignes. Au final les sites sérieux vont payer les tuiles pour les mauvais gestionnaires et les marchands malhonnêtes.
Comme je l'ai écrit dans la note, faire peser le risque du sourcing sur le client, assuré ou non, n'est pas logique.
La seule raison est d'ordre technique. Il faut donc faire évoluer les outils de paiements et régler ça à la source plutôt que de rajouter de l'administratif qui ne fait que déporter le problème.

Laurent 21/12/2012 16:33

Idée intéressante... Cependant, si tu proposes sur ton site uniquement ce que tu as en stock, le débit à l'expédition ne change pas grand chose pour le client.
Bien sûr, si tu proposes aussi des références que tu n'as pas en stock, il n'est peut-être pas normal que le client te fasse une avance de trésorerie.
... Pourtant, des sociétés bien plus rentables et bien plus établies que nous l'ont toujours fait, parfois sous forme d'acompte.
Je crois que le client qui commande sur Internet doit 'sentir' qu'il s'est engagé, même si la loi sur la VAD le protège.

Daniel 21/12/2012 16:33

Une solution pour permettre l'acompte serait de le limiter au seuil à partir duquel il devient impératif de débiter à l'expédition
Par exemple si on fixe à 100€ ce seuil
- une commande de moins de 100€ peut être immédiatement débitée
- une commande supérieure à 100€ doit être débitée à l'expédition mais l'e-commerçant peut bloquer jusqu'à 100€ d'acompte pour engager le consommateur
Quand au marchand qui a en stock, si le client lui demande d'envoyer en décalé, cela à un impact (s'il commande de suite sa cuisine pour avoir une promo mais souhaite la reçevoir dans 6 semaines pour être synchro avec la pose par exemple)

Guilhem 21/12/2012 16:33

Bonjour à tous,
J'apporte un point de vue à la réflexion engagée ici, en prêchant quelque peu pour ma paroisse je le confesse. :)
Cards Off propose une autre alternative: être un intermédiaire de confiance.
L'acheteur choisit son panier et valide sa commande. Cards Off prélève les fonds et informe le marchand du succès de l'opération. Celui-ci peut livrer en toute tranquillité.
Le marchand livre et obtient une preuve de livraison. Il en informe Cards Off qui lui verse les fonds. En cas d'annulation de la livraison (rupture de stock par exemple), les sommes sont restituées à l'acheteur, sur simple information par le marchand.
Ainsi, l'acheteur est rassuré car il sait que le marchand ne sera payé qu'à bonne fin de livraison.
Pour compléter l'offre, nous proposons un système de sécurisation de la preuve de livraison afin de clarifier ce point couteux en temps entre les logisticiens et leurs donneurs d'ordres.
Moralité l'arbitrage entre un débit tardif pour rassurer le client et le risque lié à l'acquisition de ces fonds pour le site marchand n'a plus à se faire. Les deux parties sont contentées.
Qu'en pensez-vous?

Guilhem 21/12/2012 16:33

Bonjour à tous,
J'apporte un point de vue à la réflexion engagée ici, en prêchant quelque peu pour ma paroisse je le confesse. :)
Cards Off propose une autre alternative: être un intermédiaire de confiance.
L'acheteur choisit son panier et valide sa commande. Cards Off prélève les fonds et informe le marchand du succès de l'opération. Celui-ci peut livrer en toute tranquillité.
Le marchand livre et obtient une preuve de livraison. Il en informe Cards Off qui lui verse les fonds. En cas d'annulation de la livraison (rupture de stock par exemple), les sommes sont restituées à l'acheteur, sur simple information par le marchand.
Ainsi, l'acheteur est rassuré car il sait que le marchand ne sera payé qu'à bonne fin de livraison.
Pour compléter l'offre, nous proposons un système de sécurisation de la preuve de livraison afin de clarifier ce point couteux en temps entre les logisticiens et leurs donneurs d'ordres.
Moralité l'arbitrage entre un débit tardif pour rassurer le client et le risque lié à l'acquisition de ces fonds pour le site marchand n'a plus à se faire. Les deux parties sont contentées.
Qu'en pensez-vous?

alexandre 21/12/2012 16:33

J'avoue ne pas avoir lu tous les commentaires...
Je réagis juste après ton article : rendre obligatoire le débit différé pour l'envoi peut pénaliser les petites structures non ? car dure à mettre en place, et également apparemment dure a mettre place avec certaines banques ?

Laurent 21/12/2012 16:33

c'est vrai que mettre en place un système de débit à l'expédition, si on veut faire cela dans les règles de l'art et en restant cohérent ... cela représente vite un investissement et une mobilisation des ressources non négligeables au niveau informatique.
je pense vraiment que beaucoup de e-commerce de petite envergure ne peuvent pas se payer ce genre de service. alors peut-être que tout le monde y gagnerait si les banques proposaient ce niveau de service de manière plus standard et en travaillant à des solutions de déploiement plus simples, mais à mon avis ce n'est pas pour demain !

LAETITIA PETROSELLI 21/12/2012 16:33

Bonjour Monsieur le Directeur
cela fait maintenant un mois et demi que j'ai commandé sur DISCOUNTEO (ref. commande no. WT265998AA)et biensur réglé pour un poste de radio que mon fils devait avoir pour Noêl.
Merci de m'indiquer ce que je peux faire, je n'ai reçu aucune réponse à mes plusieurs messages et tous les contacts téléphoniques, qui vont bientôt me couter plus cher que le poste radio que j'ai commandé, n'ont eu aucun effet.
Merci de me donner une réponse ou de faire suivre ma requete au bon service.
cordialement
(P.S. tous les justificatifs demandes par FIA-NET eu Discounteo ont été fournis)
Laetitia Petroselli

Daniel 21/12/2012 16:33

Guilhem > Ce type de procédé ne résoud pas les problèmes car le marchand est toujours en position de force vis a vis du tiers de paiement
Alexandre > Plus la structure est grosse, plus c'est compliqué a mettre en place. Ce n'est simple pour personne mais au moins ça limite l'entrée au marché pour les mauvais gestionnaires qui ne font que détruire de la valeur au global
Laurent > Les banques et les plates formes ecommerce ont un role a jouer
Ceci etant l'ecommerce sur sa bécane à la maison pose d'autres soucis vis à vis de la sécurité des données qui fait que tot ou tard il faudra bien mettre les pieds dans le plat et fixer des normes sur les sites ecommerce, tout comme on a des regles a respecter pour accueillir du public dans une boutique !
Mme Petroselli > Votre commande a été expédié aujourd'hui suite à la réception de vos documents. Je suis votre dossier personnellement.

Laurent 21/12/2012 16:33

Daniel, perso je ne suis pas du tout partisan de normes trop rigide à ce sujet. si ça empêche à des boutiques en ligne modestes de se développer, ce serait vraiment anti-croissance et anti-libre entreprise :/
après ça dépend ce qu'on entend par norme. si c'est le sens premier ( = le cas le plus courant), ça se tient et ça irait dans le sens d'une amélioration globale de la qualité de service sur le e-commerce; par contre si ça signifie instaurer des législations restrictives, bof bof ... cela dit à propos de la sécurité des données, vu qu'on a maintenant le droit de stocker des No de CB, je ne pense pas que la tendance soit à l'amélioration de la sécurité.

G.Durand 21/12/2012 16:33

Bonjour,
je suis un consommateur de base, client de Discountéo (et mécontent par ailleurs pour ma dernière commande).
Pour ma part, en tant qu'acheteur en ligne sur internet, cela ne me gêne aucunement d'être débité immédiatement, dès l'instant où les expéditions sont immédiates (ou quasi), et qu'on peut joindre le SAV sans aucun soucis si des fois le matériel reçu ne correspond pas ou a été abimé dans le transport.
Par contre pour citer ma dernière expérience (commande YE137728AB chez Discounteo), là je suis heureux d'avoir choisi le système Receive and Pay, car depuis 2 semaines j'attends l'expédition du matériel. Merci à vous Monsieur Broche d'un petit coup de main :). De plus vos numéros de téléphone ne sont pas joignables, ce n'est pas très Fair-play !!
Donc pour résumer ma position, je pense que le plus honnête de la part d'un commerçant et de ne débiter qu'à l'expédition. L'idéal serait à la réception, mais il faut compter sur le fait que le client doit confirmer, et là il ne faut pas trop se leurrer.
C'est ce que j'aime dans le système Receive and Pay, on ne paie qu'une fois la matériel reçu (et bien reçu).
Merci de m'avoir lu.

Rogers 21/12/2012 16:33

Pour ma part tout est débité à expédition. J'ai deux systèmes de paiement par CB (SPPLUS de la Caisse d'Epargne et Cyberplus de la Banque Populaire) et pour les deux je fais un encaissement manuel à expédition.
Pourquoi ce choix ? Simplement parce qu'en cas de rupture, le client n'est pas débité. Certes tous nos articles sont en stock, mais un problème de stock est si vite arrivé sur des centaines de références. Le client n'étant pas débité, en cas d'annulation (le client ne souhaite pas attendre le réassort), cela évite de la paperasse, de traiter le remboursement (des commissions bancaires en moins) et un avoir à créer. Pour ma petite structure, c'est beaucoup plus simple. Certes l'encaissement est long, mais au moins, pas de problèmes au niveau de la clientèle qui apprécie de ne pas être débitée en cas de rupture. Tout le monde y gagne.

Clutter 21/12/2012 16:33

Réflexion très pertinente, je pense également que le consommateur est mal protégé dans les cas où sa commande n'aboutit pas, et notamment quand la société se retrouve en liquidation judiciaire alors que le marchand savait depuis des mois qu'il allait avoir du mal à honorer ses commandes. J'en ai moi même fait les frais avec une boutique d'informatique actuellement en liquidation judiciaire. Un certain nombre de clients avaient engagé des sommes importantes (>1000€ : pour des ordinateurs portables) et se retrouvent sans rien, ni moyen juridique de se retourner contre le marchand.

Jerome Sutter 21/12/2012 16:33

Le débit à l'envoi me semble une mesure très saine. Dès 2000 chez RideSpirit.com on avait lié via le backoffice les encaissements sur Paybox avec les envois. Cela nous permettait de gérer au mieux les éventuelles erreurs de stocks et donc de ne pas débiter automatiquement le client en cas d'erreur.
Concernant les produits non disponibles en stock ou "sur commande" je crois qu'il s'agit plus d'un cas par cas que le site de e-commerce doit trancher selon son organisation et le délai concerné.
Dans les 2 cas, je pense que la législation doit évoluer pour protéger d'avantage le consommateur sans pour autant pénaliser à 100% le e-commerçant (vaste sujet me direz-vous).

Maryse MARTINEZ 21/12/2012 16:33

Bonjour,
Actuellement je me trouve dans le même cas que Mme PETROSELLI. Le 9 janvier j'ai commandé chez DISCOUNTEO un écouteur TV de marque SENNHEISER RS 4200, d'une valeur de
162€36.Commande n° YF279157AA. Le bon de commande prévoit une expédition CHRONOPOST, ma carte bancaire a été débitée le 13 janvier et la consultation l'historique de ma commande m'indique toujours livraison en cours depuis le 13 janvier. Plusieurs mails sont restés sans réponse et il est TOTALEMENT impossible de joindre les services réclamations par téléphone. Monsieur BROCHE, SVP, consacrez un peu plus de temps au contrôle des différents secteurs de votre entreprise. Les clients choisissent de faire confiance à DISCOUNTEO devraient être un peu mieux considérés. J'attends toujours "l'expédition immédiate" comme votre publicité l'indique. Merci de bien vouloir prendre en considération ma réclamation.
Salutations

olivier 21/12/2012 16:33

discounteo tu devrait avoir honte de dire que les sav est parfait .
ça fait plus d'une semaine que l'on telephone le service est momentanement hors service !!!
les mails 20 envoyés au moins ,zéro réponses !
par contre ils ont débités notre compte 2 fois ! sans la clef de securité de notre carte ,donc nous avons fait constaté la fraude par notre banque ,et on fait des démarches pour porter plainte ,maintenant ça suffit
zero serieux ,arnaque assuré
s'il faut passer par ce blog pour avoir une réponse ça craint
merci de nous telephoner au plus vite
Numéro de commande : YP282859AB
Numéro de commande : YO282859AA
vous avez débité notre compte sans la clef securité et les preuves de notre indentité ..........
j'en remets une couche histoire qu'on soit lu !!!!!!!!
nous avons effectuer une 1 er commande tjs en anomalie sur le site du coup on a refait la commande car pour nous la 1 er n'était pas passé ! donc les mêmes produits ! ça n'a pas interpellé le service client ! bref ,la seconde est en instance des preuves de notre indentité mais sur notre compte bancaire ,les 2 commandes ont étés débité !
on va porté plainte ce jour et notre banque est informé
de plus on a tout pour nous ,reçu encore un mail nous demandant :
Copie recto verso de votre pièce d identité
Justificatif de domicile de moins de 3 mois
Un relevé d'identité bancaire
?????????????????????????????????????
mais vous avez débité notre compte quand même !
on veux être remboursé au plus vitee
ah oui j'ai oublié de dire qu'on doit être à plus 20 € de telephone pour riennnnnnnnnnnnnn
et aussi grenoble st priest ce n'est pas loin!!
votre voisin d'immeuble en a marre que les gens telephone chez eux pour essayer de vous joindre !!!
à cause de cet abus on est dans la merde

Facebook Twitter RSS Contact