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Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

La solitude du e-commerçant

Daniel Broche #techno e-commerce

Il est 20h passées. Bientôt 2h que le système de paiement d'Atos ne répond plus.
Plus aucun client ne peut payer par carte bleue sur notre site, et je suppose que l'on est pas les seuls concernés.
Pas de réponse de la hotline qui est fermée après 19h. Juste 2 e-mails automatiques de mon banquier et de mon contact chez ATOS: ils sont en congés...

Plus qu'a attendre bêtement que ça redémarre.

Peut être commencer à préparer une campagne de relance demain matin afin d'expliquer ce qui s'est passé aux clients. N'ayant pas pu passer commande ce soir, il sera encore temps de les récupérer pour certains ?

Comme si 3D secure ne nous suffisait pas...

Ce mois d'octobre ne nous aura rien épargné !

Même paroles de blogs a du être décalé de 3 jours. C'est vraiment n'importe quoi.

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Daniel 21/12/2012 16:33

bon ben voilà ça vient de repartir
sans aucune information et encore moins d'explications
au moins je vais dormir...

'leX 21/12/2012 16:33

Les cordonniers sont toujours les plus mal chaussés !
(cf parole de blog :)

Jerome 21/12/2012 16:33

je comprends maintenant pourquoi on parle de paiement sécurisé ...
il ne faut pas dire que cette notion n'est plus d'actualité. elle a simplement changé de sens !
franchement, 2 fois en 12 mois, c'est rude !!!
et si on lançait une campagne bloguesque pour obtenir un numéro de tel 24/24 ????

Wiking 21/12/2012 16:33

Je vois que nous sommes pas les seul a avoir des déconvenue avec ATOS. Dur de travailler avec eux. Exigent envers les autres, mais cool pour eux.

Daniel 21/12/2012 16:33

Lex > En effet et c'est pour ça qu'on fait particulièrement attention au service quand on s'occupe de nos clients !
Jerome > La hotline 24/24 me semble une evidence
Je suis tombé des nues hier soir en ecoutant la bande enregistrée d'ATOS !
Wiking > Les contraintes de sécurisations de la part de VISA & MASTERCARD sont tout de même très contraignantes
Ce qui m'étonne vraiment c'est que leur support est fermé aux heures de pointes du e-commerce !! (19h - 21h)

Scott 21/12/2012 16:33

C'est étonnant, ce matin pas une info de la part de notre banque ou Atos concernant cette panne...
Comme quoi un banquier ne se sent pas d'obligation envers ces clients...
Dire qu'on a perdu plus de 15% de CA sur cette panne et qu'on a que nos yeux pour pleurer.
Je comprends mieux pourquoi lepecheur a 2 solutions de paiements par carte bancaire...

Daniel 21/12/2012 16:33

j'ai reçu un rapport d'incident d'ATOS à 11h18 ce matin apres avoir ralé aupres de la cellule paiement de la Sogé
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Titre du mail: Incident Sogenactif Résolu
27/10/2008
19:03 Détection de l’incident, suite à des remontées d’alarmes.
Entre 19:15 et 20:45
Intervention des équipes pilotage pour analyse.
Identification d’un dysfonctionnement non franc du loadbalancer nominal.
Les flux sont basculés sur le loadbalancer de secours.
La situation est pleinement rétablie.
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Outre que le titre du mail est un peu foutage de gueule 15h après le plantage, je remarque qu'ils ont oublié de passer à l'heure d'hiver
c'est peut être pour ça qu'ils étaient injoignable à la hot line :-)

Scott 21/12/2012 16:33

Ils pourraient être honnête, car l'incident à commencé beaucoup plus tôt (18h15) et c'est fini vers 20h50...

Daniel 21/12/2012 16:33

je me demande s'ils ne sont pas sur un autre fuseau horaire... ?

Samir 21/12/2012 16:33

Un incident pareil peut faire partir les clients chez les concurrents vite fait :-(

olivier b 21/12/2012 16:33

2 solutions c'est effectivement la meilleure roue de secours en cas de panne de l'une ou de l'autre. On a eu par le passe pas mal de problèmes avec spplus.
Mais ça permet aussi de jouer sur les conditions pour présenter en premier la solution la plus avantageuse pour tel ou tel montant en fonction des commissions.
Ça fait jouer la concurrence ;-)

Frederic 21/12/2012 16:33

Je trouve cela dingue qu'un commerçant puisse accepter une rupture de service aussi importante sans changer de prestataire...
Du côté PAYBOX le cahier des charge des dossiers sur lesquels nous travaillons est le suivant :
- Il faut être plus rapide et plus disponible,(engagement de disponibilité et de performance),
- Assistance projet / Support technique réactif et de proximité
- Permettre plus de souplesse (traitement des transactions, annul et remboursements),
- Services d'aide à la décision (fraude) + 3DSecure,
- Etre financièrement plus compétitif que l'opérateur historique :-)
- Etre multi banque et multi méthodes de paiement,
- Et enfin etre plus sympa...

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